2024年8月初旬、猛暑の夏でした。
年寄の病人のいる部屋を涼しくしようと思い、筆者は、Amazonのあるマーケットプレイスのお店でスポットクーラーを注文しました。
翌日、届きました。
スポットクーラーですから開封してコンセントを差し込み、電源を入れるだけです。
少し冷風が出てきたかと思いきや、コンプレッサーがブルブルっと音を立てて止まったようなんです。
それから、機器内の熱でしょうか？温風が出てきます。
何度も、操作を繰り返しましたが駄目です。これは不良品と判断しました。
猛暑のお盆を何とか乗り切ろうと買ったスポットクーラーが不良品です！
販売店に連絡をとると驚くべき返事が返ってきました。
製造元へ問い合わせてからこちらに連絡せよ！と・・・・・
クーラーが届いたら不良品！私のAmazon返品戦記
Amazonでのオンラインショッピングは多くの人々にとって便利であり、幅広い商品を手軽に購入できるプラットフォームとして人気があります。
しかし、購入した商品に初期不良があった場合、その返品プロセスがスムーズでないことがしばしば問題となります。
Amazonで購入したスポットクーラーの初期不良に関する返品ポリシーの問題点を、消費者の視点から考察します。
Amazonの返品ポリシーは、商品カテゴリによって異なる対応が取られることがあります。
一般的に、商品到着後30日以内であれば返品が可能とされていますが、電化製品や精密機器のような特定のカテゴリについては、購入者が製造元に直接連絡するよう求められる場合があります。
これは、製造元が専門的なサポートを提供できるという考えに基づいていますが、消費者にとっては手間が増えることになり、不満を感じる原因となっています。
このような背景を踏まえ、消費者が直面する具体的な問題点と、その改善策について詳しく見ていきます。
スポットクーラー購入体験
この夏、急激に気温が上昇し、我が家でも冷房の需要が高まりました。年寄の病人がいる部屋です。
しかし、古い建物のためエアコンの設置が難しい部屋で、工事など時間をかけてたくないというのもありました。
そこで活躍するのがスポットクーラーでした。
Amazonでの購入を決めた理由は、手軽に購入でき、工事が不要でコンセントに差し込むだけで使用可能という利便性でした。
さらに、スポットクーラーは移動が簡単で、必要な場所に冷風を送れるという点も魅力的でした。
初期不良の発見
商品が到着し、早速使用してみると、期待していた冷風が全く出ず、ただの送風機のような状態でした。
さらに、異常な音が発生し、正常に動作していないことが明らかになりました。
これが初期不良であると判断し、返品や交換を希望することになりました。
スポットクーラーの初期不良！販売店に求めるべき責任とは？
販売店からは次のような返事です。
この度はお届けの商品に不具合があり、ご迷惑をおかけし申し訳ございません。
当店ではメーカー判断の「初期不良」をもって交換、もしくはご返品にてご対応させていただきます。
初期不良の疑いや、商品の確認が必要な場合はメーカーでの確認をお願いしております。
お客様からメーカーにご相談いただく事で、症状の改善方法のご案内がされ解決に繋がる場合もございます。
お手数をおかけして大変申し訳ございませんが、まず以下メーカー相談窓口にて不具合のご相談をお願いいたします。
- 【メーカーお客様相談窓口】
- メーカー名：●●●テクニカルセンター
- 電話番号：1111111
- 受付時間：平日9：00〜17：00 月曜日〜金曜日（祝日を除く）-注意-《※夏季休業：8月10日〜18日》
メーカーから初期不良と判断がございましたら、下記内容を急ぎお知らせください。
- 1） メーカーサポート確認日時（〜月〜日〜時頃)
- 2）【初期不良と判断頂いた事がわかる書類】（メール等のスクリーンショット）か、 【メーカー側の受付番号】どちらもない場合はメーカー担当者名をご記載をお願い致します。
折り返し、当店にてご案内させていただきます。
恐るべき返事です！
「メーカー判断の初期不良をもって交換、もしくはご返品」ということは、購入者である私が、メーカーに連絡をとって初期不良を証明せよ！！ということですよね！
しかも！この時！8月10日の対応です。
《※夏季休業：8月10日〜18日》とあるではないですか！！！
要するに8月19日にならないいと連絡すらできないということです。
8月お盆の期間、猛暑で年寄の病人に涼しい風を当ててやりたいと思って安くもないスポットクーラーを注文したのに！！！！！
この返事に普段はおとなしい性格の私は、怒りに震えました。
そんなことは、お前がすぐにやれ！
送り返すから！
金返せ！
すぐに他のお店で買うから早くしろ！！！
・・・・っと汚いお言葉が胸の中にわいてきてしまいました！！
はしたないですわ・・・オホホほほ・・・・・・
で、
次のような反論メールを丁寧なお言葉でわかりやすく送りました。
Amazon～～店 ご担当者様
お世話になっております。注文番号111111111にてスポットクーラーを購入した者です。
先日、商品の不具合についてご連絡し、返品・返金の要請をさせていただきました。
しかしながら、貴社からのご回答には納得できない点がございますので、改めて返品・返金のご対応をお願いいたします。
商品の状態について
- 商品は2024年8月8日に到着し、説明書通りに設置しましたが、冷風機能が全く作動しません。
- 複数回にわたり使用を試みましたが、同様の症状が続いております。
- このような状態では、クーラーとしての機能を全く果たしておらず、明らかな初期不良品であると考えます。
貴社のご対応について
貴社は、メーカー判断による「初期不良」の確認を求めておられますが、これには以下の問題があります。
- 私が商品を購入したのは貴社であり、メーカーとの直接の取引ではありません。
- 商品到着直後からの明らかな機能不全に対し、購入者である私がメーカーと交渉して証明する必要があるというのは、不当な要求だと考えます。
- メーカーの夏季休業（8月10日～18日）により、最も暑い時期にクーラーが使用できない状況が続きます。
販売者の責任について
一般的な商取引の観点から、貴社の対応は適切ではないと考えます。
例えば、
スーパーマーケットで鹿児島産のスイカを購入し、帰宅後に切ってみたところ中に虫がいて食べられなかった場合、 購入者はスーパーマーケットに返品・交換を求めます。
スーパーは決して「鹿児島の農家に連絡するように」とは 言いません。
同様に、電化製品の場合も、購入直後の明らかな不具合に対しては、販売店が責任を持って対応すべきです。
長期使用後の不具合であれば、メーカー保証での対応が一般的ですが、今回のケースはそれには該当しません。
要請事項
上記の状況を鑑み、メーカーへの確認を経ずに、速やかに返品・返金のご対応をお願いいたします。
- 返品・返金の具体的な手順をご提示ください。
- 貴社が販売者として責任を持って対応すべき案件だと考えております。
- つきましては、本メールへの返信として、返品・返金の具体的な手順をご案内いただけますようお願いいたします。
迅速なご対応を心よりお待ちしております。
敬具
初期不良の証明を消費者に求めるの？Amazonの電化製品購入での苦悩
そうしたら、また恐るべき返事が送られてきました。
この度はご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。
大変恐縮ではございますが、Amazonのご利用ガイドにも記載の通り、 不具合の場合は製造元にお問い合わせ頂くようご案内しております。 https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html/ref=hp_gt_rr_retpol?nodeId=GKM69DUUYKQWKWX7
不具合による返品・交換 電化製品や精密機器類に初期不良があった場合の返品・交換のお手続きにつきましては、お手続きの時期を問わず、製造元または保証書等に記載の保証元にご連絡いただき、製造元または保証元からのコメントと担当者の名前をあわせてご連絡ください。
上記に該当致します。
当店としてもメーカー判断の不良認定がないと、ご対応が難しい為、 ご不便おかけしている中、申し訳ございませんが、 一度メーカーへご確認をお願いできますでしょうか。
何卒よろしくお願い申し上げます。 以上、よろしくお願い申し上げます。
要するに販売者は、初期不良の証明を購入者に求めています。
メーカーとの連絡を私がするの？？？？
「メーカー判断の不良認定がないと、ご対応が難しい為」というのは、あなたの都合でしょ！！！！
やっぱりおかしい！
Amazonになんて書いてあるか知りませんが、買ったのはあなたのお店ですよ！
メーカーではありませんよ！
それ（メーカーとの初期不良の認定）は、お店の人がやってよ！～～～～！！！
私やりたくない！と怒りに燃えてしまいました。
しかも、猛暑のお盆明けまで待つのは嫌だ！
再度これに反論してみました！
消費者の声：初期不良品を巡るAmazonの不条理
ご担当者様
ご返信いただき、ありがとうございます。
しかしながら、貴社のご回答には依然として納得できない点がございます。
以下に、私の見解を述べさせていただきます。
Amazonのガイドラインについて 貴社がAmazonのガイドラインを引用されていますが、このガイドラインの解釈と適用には疑問があります。
ガイドラインは「初期不良があった場合」と記載していますが、初期不良の証明をメーカーと購入者が行うとあります。
これには納得できません。
商品到着直後から全く機能しない状態は、単なる「不具合」ではなく、明らかな「欠陥品」であると考えます。
このガイドラインは、消費者の権利を不当に制限する可能性があり、法的に問題がある可能性があります。
このガイドライン自体が誤りです。
販売者の責任について
- 貴社は製品の販売者として、商品の品質と機能性に対する一次的な責任があります。
- 消費者契約法に基づき、販売者は欠陥商品に対して責任を負う義務があります。
- 製造元への問い合わせを要求することは、不当に消費者（私）に負担を強いるものです。
時間的制約と緊急性
- 製造元が夏季休業中（8月10日〜18日）であることを考慮すると、この対応は非常に非効率的です。
- 猛暑の中、クーラーが使用できない状況が続くことは、健康上のリスクにもなり得ます。
要請事項
以上の点を踏まえ、以下を要請いたします。
- 貴社にて商品の返品・返金手続きを直ちに開始してください。
- 製造元への確認を必要とする場合は、貴社にて行っていただくようお願いいたします。
- この件に関する貴社の具体的な対応方針をご提示ください。
これへの返事です。
この度はご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。
Amazonのガイドラインについて、初期不良の判断基準はメーカーが「初期不良」と認めた場合、初期不良に該当いたします。メーカー判断となります。
時間的制約と緊急性については、大変恐縮ではございますが、他のお客様にも同様のご案内をしており、メーカー初期不良認定が発行された上での交換対応となります。
当店よりメーカーサポートのお手配を進めてもよろしいでしょうか。
大変恐縮ではございますが、回答はメーカー夏季休業明けのご案内となります。
以上、よろしくお願い申し上げます。
「Amazonのガイドラインについて、初期不良の判断基準はメーカーが「初期不良」と認めた場合、初期不良に該当いたします。メーカー判断となります。」
え～～～～～！！！
そんなのないよ！
私がスポットクーラーのスイッチを入れて全然涼しくな～～～い、
何べんやってもダメ～～～！
という判断はウソだというの！！
初期不良の判断は私じゃあダメなの～～～～！
私！嘘ついてな～～～い！！！！
それに、
「当店よりメーカーサポートのお手配を進めてもよろしいでしょうか。」というのがどういう意味かよくわかりません。
このお客さんクレーマーでメンドクサイから、メーカーから私に電話でもしてあげてっていうことかな？それを手配しますよっということかな？
そういうことじゃなくって、すぐにお盆明けをまたずに返品に応じてくれればいいのよ！
あとのメーカー対応は、あなたがやって！！
買ったのは販売店なのに…初期不良と戦った私の物語
一歩も譲らない販売店です。
仕方なく、猛暑のお盆明けまで待ちました。
我が家の年寄の病人は、具合がわるくなり、熱中症で病院へいって点滴しました。
途中、急遽、別のクーラーを買いました。
工事の必要の無い窓枠に設置するタイプにしました。
えらい出費です。
このクーラーは、順調に部屋を冷やしてくれます。
あたり前ですけど・・・・・
で、お盆明けの8月19日、仕方ないので、メーカーに私が電話しました。
すると、このメーカー不良品ばかり製造しているのか？
盆明けの電話がつながりません！
いっぱい電話がかかっているのでしょう！
朝から半日、電話しまくりましたが、まったくつながりません。
しかも、「0120」の電話ではなく、通話料のかかる「0570」です。
いや～～！
どこまで人を馬鹿にする気でしょう！！っと考えてしまいます。
仕方ないので、再度、販売店にメールしました。
- 返品にかかる作業で、送料はそちら持ちで宅急便など、こちらまでの引き取り手配をしてください。
- 直ちに返金の作業を開始してください。
消費者の立場から見たAmazonの返品ポリシーの問題点
今回のスポットクーラーの販売店が根拠にあげた「Amazonの返品・交換の条件」は、下記のような記載があります。
電化製品や精密機器類に初期不良があった場合の返品・交換のお手続きにつきましては、お手続きの時期を問わず、製造元または保証書等に記載の保証元にご連絡いただき、製造元または保証元からのコメントと担当者の名前をあわせてご連絡ください。
これは、初期不良についてもお客さんが製造元に連絡するとなっています。
これはおかしいと思います。
先ほどの私が販売店に出してメールを再掲しますと、
販売者の責任について
一般的な商取引の観点から、貴社の対応は適切ではないと考えます。
例えば、
スーパーマーケットで鹿児島産のスイカを購入し、帰宅後に切ってみたところ中に虫がいて食べられなかった場合、 購入者はスーパーマーケットに返品・交換を求めます。
スーパーは決して「鹿児島の農家に連絡するように」とは 言いません。
同様に、電化製品の場合も、購入直後の明らかな不具合に対しては、販売店が責任を持って対応すべきです。
長期使用後の不具合であれば、メーカー保証での対応が一般的ですが、今回のケースはそれには該当しません。
買ったのは販売店から買ったので、製造元は関係ありません。
返品を販売店にしてから、販売店が製造元へ連絡すればいいと思います。
このAmazonの規定はおかしいと思いますが、いかがですか？
消費者の視点からの問題点・購入者の負担
初期不良品が届いた際、Amazonのポリシーに従って購入者自身が製造元に連絡し、対応を求める必要があるという点は、多くの消費者にとって大きな負担となります。
特に、製品の不具合を説明し、必要なサポートを受けるためには、製造元のカスタマーサービスと何度もやり取りをしなければならない場合があります。
このプロセスは時間と労力を要し、購入者にとってストレスの原因となります。
さらに、製造元とのコミュニケーションがスムーズにいかない場合や、製品の専門的な知識が必要な場合には、問題解決が遅れ、購入者は不便を強いられることになります。
こうした状況は、消費者の購買体験を大きく損なう要因となります。
Amazon販売店の役割
販売店は、消費者と製造元の間に立つ存在として、返品や交換の手続きを直接行うべきです。
消費者は販売店から商品を購入しているため、販売店が責任を持って対応することが求められます。
販売店が直接対応することで、消費者は余計な手間をかけずに問題を解決でき、より良い購買体験を得ることができます。
また、販売店が返品や交換を迅速に行うことで、消費者の信頼を得ることができ、リピーターの獲得にもつながります。
販売店が消費者の立場に立ち、責任を持って対応することは、長期的なビジネスの成功にも寄与するでしょう。
改善提案・販売店の対応強化
販売店が直接、返品や交換を受け付ける体制を整えることは、消費者にとって非常に重要です。
購入者は販売店から商品を購入しているため、販売店が責任を持って初期不良品の対応を行うべきです。
これにより、消費者は製造元との煩雑なやり取りを避けることができ、迅速かつ効率的に問題を解決できます。
販売店が返品や交換を直接受け付けることで、消費者の不満を軽減し、より良い購買体験を提供することが可能です。
さらに、販売店が責任を持って対応する姿勢を示すことで、消費者の信頼を得ることができ、長期的な顧客関係の構築にもつながります。
消費者へのサポート強化
カスタマーサポートの改善もまた、消費者体験を向上させるために重要です。
まず、サポートスタッフが迅速かつ親切に対応することで、消費者の不安や不満を軽減できます。
具体的には、サポート窓口の拡充や、24時間対応のチャットサポートの導入などが考えられます。
また、消費者が問題を自己解決できるように、オンラインでのFAQやトラブルシューティングガイドを充実させることも有効です。
これにより、消費者は自分のペースで問題を解決できるため、満足度が向上します。
販売店とカスタマーサポートが連携し、消費者に対して一貫したサポートを提供することで、消費者は安心して購入を続けることができ、企業に対する信頼も高まるでしょう。
クーラーが届いたら不良品！私のAmazon返品戦記・まとめ
Amazonの返品ポリシーにおける問題点は、特に初期不良品に対する対応において顕著です。
消費者が製造元に直接連絡する必要があるという現行のポリシーは、購入者にとって大きな負担となっています。
販売店が直接返品や交換を受け付ける体制を整えることで、消費者の手間を減らし、よりスムーズな問題解決が可能になるでしょう。
消費者の視点から見ると、販売店が責任を持って対応することが、信頼性の向上につながると考えられます。
今後の期待
今後、Amazonや販売店が消費者にとってより良いサービスを提供することを期待します。
具体的には、返品や交換手続きの簡素化、カスタマーサポートの強化、そして消費者の声を反映したポリシーの見直しが求められます。
これにより、消費者は安心して商品を購入でき、Amazonのプラットフォーム全体の信頼性も向上するでしょう。
消費者のニーズに応えるサービスの提供が、長期的な成功の鍵となるはずです。
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